Mapa del recorrido del cliente: ¿qué es y cómo hacerlo?

Mapa del recorrido del cliente: ¿qué es y cómo hacerlo?

Es un hecho, si tienes un negocio, buscas obtener el retorno de la inversión. Y, para ello, es necesario mejorar los servicios de atención y fidelización. Una herramienta que te ayudará con ello es el mapa del recorrido del cliente, ¿sabes qué es?

Se encuentra entre las estrategias más efectivas. Esto ayuda de manera notable a impulsar el cambio que tiene como base al cliente.

En esta guía, explicaremos los pasos que debes seguir para crear un mapa de recorrido del cliente que impulse los objetivos. Además, evitar equivocaciones de principiante.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente o también conocido por su nombre en inglés: «customer journey map», es un diagrama o esquema para determinar cuáles son los pasos del recorrido que hace el consumidor. Con datos como quién es el cliente, sus necesidades y qué opiniones podría presentar.

Haciendo dicho mapa, es mucho más sencillo que los equipos marketing tomen decisiones y satisfagan al público en cuestión.

Para qué sirve un mapa de experiencia del cliente

El mapa del recorrido del cliente ayuda a los ejecutivos y al equipo de marketing a determinar de manera detallada los momentos que atraviesa el comprador. Incluye su punto de vista, y la identificación por momento de cada perspectiva y calidad de la experiencia.

También ayuda a aclarar el viaje que el consumidor realiza en una negocio, mostrando en secuencia los pasos que el cliente da  interactuando con la marca.

Con este mapa se pueden observar las acciones que toma el cliente. También, los puntos débiles, las emociones y las expectativas que el consumidor hace a lo largo del viaje.

Y ayuda a la empresa a ver las cosas desde la perspectiva del cliente, lo que a su vez permite comprender en profundidad las necesidades de su público.

El mapeo del recorrido del cliente ayuda a:

  • Identificar las diferencias presentes entre las expectativas y la experiencia actual de los clientes.
  • Determina los puntos en los que las empresas tienen que mejorar; aspectos como la inversión y la calidad.
  • Aclarar y eliminar los problemas graves en el viaje del consumidor, es decir, incomodidades en la experiencia.
  • Conseguir información como lo que el cliente espera del servicio o producto, motivaciones y necesidades que, al mismo tiempo, facilitarán mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo hacer un mapa de recorrido del cliente?

Primero, debes determinar cuáles son los tipos de compradores que vienen a tu negocio, ya que cada tipo de uno de ellos tendrá un recorrido y dificultades distintas.

Si estamos hablando de un negocio minorista, existen proveedores, revendedores, mayoristas y una gran gama de personas. Dado esto, hay que tratar a cada consumidor por separado.

Construir el perfil del cliente o buyer persona

Para comenzar a hacer un mapa de recorrido del cliente, debes empezar por identificar a tu buyer persona. Además de hacer una investigación para saber las características de tu público objetivo.

La lista de características con las que cuenta el comprador, generalmente, está compuesta por aspectos como: género, rango de edad, cargo, responsabilidades del cargo, salario, región y tamaño de la empresa.

Puedes hacer una para saber qué idea concisa de quién es tu público y que es lo que este hace. O también podrías recolectar los datos obtenidos de investigaciones en línea, encuestas, entrevistas, comentarios de clientes y/o cuestionarios y usar herramientas como Google Analytics.

Necesidades del comprador

Para saber lo que los compradores necesitan, lo que se requiere es preguntar. Es impresionante todo lo que puede revelar las preguntas básicas de seguimiento. 

Por lo general, al hacer encuestas, obtienes datos potenciales sobre la perspectiva del comprador en el recorrido, por ejemplo: si tiene una necesidad; o solo tiene curiosidad sobre tu producto o servicio.

Si no sabemos con exactitud lo que los clientes necesitan, podemos realizar ciertas afirmaciones generalizando a la clientela. 

Inicialmente, puede que el comprador necesite que el producto que ofrece esté documentado correctamente. Además de las necesidades y el puesto que tiene la persona a la hora de tomar decisiones. Sabemos que un usuario puede tener varios puestos, por ejemplo cliente o servidor.

Etapas del ciclo de vida del cliente y puntos de contacto

Es importante aclarar cuáles son las etapas por las cuales el cliente va a pasar a la hora de encontrarse con su servicio o producto, esto ayudará a comprender qué es lo necesario.

Las etapas pueden cambiar dependiendo del negocio, la función, estrategias de marketing, pero en la mayoría de los casos están compuestas por:

  • Conciencia
  • Consideración
  • Decisión
  • Retención.

Es conveniente hacer un mapa de los puntos en los cuales el cliente hará contacto con el producto para aclarar cuál va a ser su situación. Por ejemplo: redes sociales, web, testimonios, anuncios, punto de venta, entre otros.

La recopilación de datos, te será de ayuda para hacer una idea más realista sobre cómo serán los puntos de contacto que tendrá el cliente en el viaje. Estos abarcan desde que conocen el producto hasta después de comprarlo y contactos posteriores.

Determinar los puntos débiles

En este momento ya sabemos lo que los usuarios quiere conseguir y cómo lo harán. Si logras que tu mapa de recorrido del cliente sea perfecto, no pasarás por problemas como el que tus clientes abandonen las compras o dejen las páginas de aterrizaje sin completar los formularios.

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