Que es la gestión de clientes y cómo promover la retención de los consumidores

Que es la gestión de clientes y cómo promover la retención de los consumidores

Sabemos que un consumidor feliz trae muchos beneficios para los negocios, pero ¿cuál es la mejor manera de llevar la gestión de clientes? ¿Podemos lograr que se fidelicen e identifiquen con nuestra marca? En efecto, estas son preguntas que nos llegan al momento de armar las estrategias de ventas.

Si volteamos a ver el mercado que nos rodea, podremos notar la dura competencia que existe. Marcas innovando, presencia digital, entre otros. Sin embargo, a veces se comete el error de no prestar atención a lo que opinan los clientes, ¿están realmente satisfechos?

Para llevar un buen manejo de los clientes no solo basta con vender, es importante saber escuchar, entender y conocer sus necesidades. Lo que obtendremos con esto será fidelizarlos con la marca.

Si quieres enfatizar más en este tema, te ayudaremos a fortalecer este proceso. 

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes se refiere al proceso de gestionar las relaciones que mantiene una empresa; tanto con sus clientes potenciales como con los ya existentes.

Cada vez son más las empresas que ofrecen el mismo tipo de productos o servicios. Esto nos indica que la competencia es aún mayor. Las variables que influyen en la decisión de compra son diversas, pero las que más inciden son la calidad del producto y su precio.

 El crecimiento de la participación en línea ha convertido las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, dando como resultado que un gran porcentaje de los clientes adquiera los productos de los negocios que ofrezcan una buena atención al cliente.

Ahora bien, para que tu empresa pueda hacer la diferencia, será necesario seguir estrategias para optimizar la atención al cliente. Comenzando por la gestión de los mismos.

De esta forma, podemos definir la gestión de clientes como los esfuerzos realizados por una empresa para ofrecer un servicio excelente y una experiencia única. Además, abarca las estrategias que se ponen en funcionamiento con el propósito de promover la retención de clientes.

¿Por qué es importante la gestión de clientes?

Es esencial que cuides tu portafolio de clientes fidelizados con la marca. La mayoría de las empresas que logran establecer una buena relación con los clientes obtienen resultados financieros positivos.

Y, para darte un ejemplo de lo importante que es este proceso: está comprobado que sale 25 veces más costoso captar nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Todo esto se traduce a que la buena gestión de relaciones con los clientes te aportará excelentes oportunidades de negocios. Además de un valioso ahorro, que puede resultar siendo una mejora significativa. 

A continuación, encontrarás otros aspectos fundamentales para promover este proceso:

  • Establece la lealtad a la marca.
  • Hay más posibilidades de que compren nuevamente tus productos.
  • Si hay una experiencia negativa, los clientes dejarán de interactuar con tu marca.
  • Los usuarios prefieren soluciones rápidas.
  • Tus clientes comprarán más allá de su precio, lo harán por la calidad de lo que ofreces, porque confían en tu marca.
  • Los usuarios frecuentes promoverán la marca, con tan solo comentar su experiencia en los círculos cercanos.

¿Cómo hacer el proceso de gestión de clientes?

Si te preguntas cómo puedes llegar hasta este punto, la respuesta es muy simple: aplicando la mejor técnica de gestión de clientes. Es aquella que te permite dar respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Por qué un usuario prefiere lo que ofrece tu marca?
  • ¿Por qué prefieren cualquier canal de comunicación?
  • ¿Por qué el cliente está satisfecho o insatisfecho con su compra?

Existen algunos pasos que te permitirán lograr una gestión de clientes efectiva, los cuales son:

Recopila la mayor cantidad de datos posibles

Para tener la mayor cobertura de datos que necesitas, te ayudará un software de CRM. Inclínate por aquellas herramientas que tengan variedad de opciones de integración con otros sistemas empresariales y API prediseñadas.

Luego de que tomes la decisión de invertir en una solución de CRM, puedes optar por las siguientes recomendaciones.

  • Salesforce.
  • Zendesk.
  • Pipedrive.
  • HubSpot.

Crea un customer journey

Un customer journey es aquello que te permite mostrar los puntos de contactos con los compradores. Tratando de establecer una relación directa con ellos.

Utiliza las recomendaciones, tus estrategias de marketing, y los datos arrojados por el CRM para crear un mapa con los detalles del recorrido del cliente dentro del funnel de ventas.

Puedes poner en práctica el establecimiento de fases convencionales de toma de decisiones y dejar por escrito la meta comunicacional en cada paso.

Otra alternativa es utilizar diferentes canales de comunicación para cada fase. Por ejemplo, en la fase de reconocimiento puedes dar prioridad a los correos electrónicos; y en la fase de consideración, opta por las redes sociales para establecer contacto con los prospectos.

Presta atención a los canales de venta

Para mejorar la gestión de clientes puedes evaluar los trayectos, con la finalidad de detectar los puntos altos, bajos y fallas para establecer expectativas.

Después, debes hacer que la información obtenida coincida con el proceso de ventas en curso para poder detectar y dar solución a los cuellos de botella.

Preocúpate por mejorar la experiencia de tus clientes

Para que logres mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción de los consumidores con los productos que ofreces, debes enfocarte en las tecnologías que son tendencia.

Por ejemplo, si tu negocio es de servicio de delivery, sería buena idea recurrir a la inteligencia artificial y chatbots para proporcionar una respuesta rápida a los clientes.

Mejora tu reputación

Lo mejor que te puede pasar es que en tu empresa se dé lo que popularmente se conoce como el marketing boca a boca. 

Esto significa que existe una buena gestión de clientes. En resumen, es una muestra de que los consumidores están satisfechos y solo tienen comentarios positivos hacia tu empresa.

Recuerda que está comprobado que la mayoría de los clientes tienen más confianza en las recomendaciones de personas cercanas, con respecto a las emitidas por otras fuentes de información. 

Teniendo la certeza de que comprarán un producto de calidad, basándose en experiencias previas, tomarán una decisión favorable al momento de la decisión de compra.

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