El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la lealtad de los clientes, que se ha convertido en uno de los indicadores clave en la gestión de la experiencia del cliente. Esta herramienta permite a los negocios entender el grado de satisfacción de los clientes con sus productos y servicios, y medir su nivel de lealtad. En este artículo, exploraremos qué es el NPS y cómo se calcula. Además, discutiremos la importancia de los resultados del NPS para la toma de decisiones de los negocios y concluiremos con un ejemplo práctico.
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de satisfacción del cliente que se utiliza para medir la lealtad y el compromiso de los clientes con una marca. Esta herramienta se basa en una escala de 0 a 10 para preguntar a los clientes su nivel de satisfacción con una marca o producto. Los resultados se clasifican en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores.
Los Promotores son aquellos clientes que califican con 9 o 10, lo que indica que están entusiasmados y muy satisfechos con la marca o producto.
Los Pasivos son aquellos que califican con 7 o 8, lo que significa que están satisfechos pero no son entusiastas.
Los Detractores son aquellos que califican con 6 o menos, lo que indica que están insatisfechos.
Para calcular el NPS, primero se suman los resultados de todos los Promotores y se divide por el número total de encuestados. Luego, se suman los resultados de todos los Detractores y se divide por el número total de encuestados. Finalmente, se resta el resultado de los Detractores del resultado de los Promotores para obtener el NPS. El resultado está comprendido entre -100 y +100, donde un resultado positivo indica que los clientes están satisfechos y leales, mientras que un resultado negativo indica que los clientes están descontentos.
Contenido del artículo
¿Qué significa Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la lealtad del cliente diseñada para ayudar a las empresas a evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes. El NPS es un índice entre -100 y 100 que mide la lealtad de los clientes respecto a una empresa o marca. El NPS se calcula preguntando a los clientes cuán propensos están a recomendar la empresa o marca a un amigo, familia o colega. Las respuestas se agrupan en tres categorías: Promotores (respuestas de 9 o 10 puntos), Pasivos (respuestas de 7 o 8 puntos) y Detractores (respuestas de 6 o menos). El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
¿Cómo es la puntuación Net Promoter Score NPS?
La Puntuación Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad y satisfacción de los clientes con una marca, producto o servicio. Esta medida se basa en la escala del 1 al 10, donde los clientes califican la experiencia de compra con la marca en una escala de 0 a 10. Los resultados se dividen en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9-10), pasivos (puntuaciones de 7-8) y detractores (puntuaciones de 0-6). La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
La puntuación NPS se ha convertido en una de las principales métricas utilizadas por empresas para medir el éxito de una marca, producto o servicio. Esta puntuación permite a las empresas comprender mejor las necesidades de los clientes y mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor sus necesidades. La puntuación NPS también permite a las empresas comprender mejor la satisfacción de los clientes y el nivel de lealtad que tienen hacia la marca.
¿Cómo se calcula el NPS en Excel?
El NPS (Net Promoter Score) se utiliza para medir la satisfacción de los clientes con un producto o servicio. Se calcula dividiendo el porcentaje de encuestados que se consideran promotores del producto o servicio por el porcentaje de encuestados que se consideran detractores del producto o servicio.
Puede calcularse el NPS en Microsoft Excel calculando los porcentajes de encuestados que se consideran promotores y detractores. Esto se logra dividiendo la cantidad de encuestados que responden una pregunta sobre el producto o servicio en particular entre el total de encuestados. El resultado de esta división es el porcentaje de encuestados que se consideran promotores y detractores.
Una vez que se tienen los porcentajes de encuestados que se consideran promotores y detractores, se puede calcular el NPS en Excel restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado de esta operación es el NPS.
Es importante tener en cuenta que el NPS puede ser un número positivo o negativo. Un NPS positivo indica una alta satisfacción de los clientes con el producto o servicio, mientras que un NPS negativo indica una baja satisfacción.
¿Cuál es un buen porcentaje de NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una medición de la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. Se calcula promediando la respuesta a una pregunta simple y directa: “¿En una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomendaría nuestra empresa/marca a un amigo o conocido?”. Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran promotores, los que responden con un 7 o 8 son pasivos, y los que responden con un 6 o menos se consideran detractores.
Un buen porcentaje de NPS varía entre industrias y empresas, pero un buen objetivo es alcanzar un NPS de 50 o más. Un NPS de 50 significa que la proporción de promotores es dos veces mayor que la proporción de detractores.
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la lealtad y el compromiso de los clientes con una marca o producto. Está diseñada para medir la intención de un cliente para recomendar un producto o servicio a otros. Se calcula mediante una pregunta de una sola respuesta, en la que los clientes deben evaluar su predisposición a recomendar el producto o servicio, y luego se clasifican en categorías en función de sus respuestas. El NPS es una forma útil de medir la lealtad de los clientes a una marca y evaluar el éxito de un producto o servicio.